Программные решения
Билл Гейтс
Бизнес со скоростью мысли
«Успеха в ближайшем десятилетии добьются только те компании, которые сумеют реорганизовать свою работу с помощью электронного инструментария. Только это позволит им быстро принимать правильные решения, предпринимать эффективные действия и поддерживать тесные плодотворные связи со своими клиентами.»
Александр Любинский
Генеральный директор, компания «Холмрок»
«Внедрение Microsoft Dynamics CRM 4.0 дало нам возможность структурировать и проанализировать данные о наших многочисленных клиентах, лучше понять их потребности и упрочить своё положение на рынке; использование системы всеми подразделениями холдинга даёт полную прозрачность действий сотрудников и их координацию, это мощный инструмент планирования, контроля и управления. Целенаправленная работа по возврату и поиску новых клиентов даёт нам дополнителных доход, исчисляемый в миллионах рублей ежемесячно.»
 Новости

Warning: mysql_num_rows() expects parameter 1 to be resource, boolean given in /home/holmrock/programmnie_resheniya/index.php on line 60
 

ЧТО ТАКОЕ CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами - это CRM - Customer Relationship Management (англ.).

Это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес- стратегия, ядром которой является "клиенто - ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий. С их помощью компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, а преданных клиентов делать своими бизнес - партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению.
Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Вот лишь несколько трактовок и высказываний по поводу CRM-видения и стратегий компаний:

  • «Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов» Gartner Group.
  • «CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними» Microsoft Corp.
  • «СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей» PriceWaterhouseCoopers.

КОГДА БИЗНЕС СОЗРЕВАЕТ ДО CRM?

Как правило, CRM становится необходимым в следующих сценариях: развивающий, кризисный и статусный.

Сценарий
Основной фактор
Основная потребность
Развивающий
Бурное развитие бизнеса, прогрессивный подход к ведению бизнеса

Автоматизация рутинных операций, контроль эффективности, сбор и передача знаний
Кризисный
Кризисная ситуация (ушёл сотрудник, увёл клиентов; потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников; обострение конкуренции, низкая собираемость долгов)
Контроль за информацией, систематизация деятельности сотрудников
Статусный
Корпоративный стандарт, повышение инвестиционной привлекательности (внешние факторы)
Реализация условий, налагаемых внешними факторами (инвесторами, руководством и т.д.)

ПРАВИЛА НЕПРИМЕНИМОСТИ:

№1: Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или её уровень недостаточно высок. Это государственные монополии, «карманные» структуры – сервисные предприятия, банки, транспортные подразделения и т.п.

№2: Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих. Пример – киоск по продаже хот-догов на привокзальной площади. Компании, которые до сих пор считают своих клиентов безликой массой покупателей.

№3: Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса. Компании, вышедшие на определённый уровень развития, владельцы которых не хотят развивать бизнес дальше, поскольку это связано с риском, дополнительными инвестициями, проблемами в управлении.

№4: Стратегия CRM не мыслима без технологий. CRM- это не только методы ведения бизнеса, но и определённые информационные технологии, программное обеспечение и оборудование.

№5: Стратегия CRM требует определённого масштаба. Малый объём бизнеса не окупит инвестиций в ИТ- и бизнес-процессы. Часто возможности CRM оказываются не по карману малым предприятиям. Однако, возможность использовать системы в аренду (хостинг) решает эту проблему.

Использование Microsoft Dynamics CRM 4.0. даёт наибольшую отдачу для компаний, занятых в сферах корпоративных продаж (В2В), VIP-обслуживания и проектного менеджмента.

© 1992 - 2017 «Holmrock»